Аналитика информационного поля и ORM-сопровождение Tele2

ОРМ Репутационный маркетинг

Tele2 — российская телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги сотовой связи, мобильного интернета, мобильного телевидения и цифровых сервисов.

Выстроить систему постоянного мониторинга и аналитики информационного поля, которая позволит бренду быстро видеть репутационные риски, понимать причины негатива и управлять коммуникацией в digital-среде.

Процесс работы

1. Настроили мониторинг 24/7
Отслеживали упоминания бренда в соцсетях, отзовиках, форумах, новостных комментариях и тематических сообществах. Это позволило быстро фиксировать негатив, всплески обсуждений и потенциальные репутационные риски.

2. Сформировали аналитику инфополя
Выделили ключевые темы обсуждений: качество связи, мобильный интернет, тарифы, списания, поддержка и сервис. По каждой теме отслеживали динамику, тональность, источники и уровень риска.

3.Готовили большие аналитические отчеты
Регулярно собирали для клиента подробные отчеты по упоминаниям, тональности, площадкам, проблемным темам, активным авторам, триггерам негатива и рекомендациям по коммуникации.

4. Вели ORM-работу
Отрабатывали негативные отзывы и комментарии от лица официального представителя, подключали агентов влияния и участвовали в дискуссиях, где требовалось снизить градус негатива.

5. Усиливали позитивный фон
Стимулировали лояльных клиентов делиться положительным опытом использования связи, мобильного интернета, тарифов и сервисов компании.

результаты

Ключевые показатели проекта

Режим мониторинга

До начала работ: точечный / периодический мониторинг.
После внедрения системы: круглосуточный мониторинг 24/7.

Количество площадок в мониторинге

До начала работ: ограниченный пул площадок.
После внедрения системы: более 80 площадок под постоянным контролем.

Количество каналов коммуникации

До начала работ: разрозненная работа по отдельным каналам.
После внедрения системы: более 40 каналов коммуникации в едином контуре управления.

Подготовка аналитики

До начала работ: отдельные выгрузки и ручной сбор данных.
После внедрения системы: регулярные аналитические отчеты и системный контроль информационного поля.

Среднее время выявления негатива

До начала работ: несколько часов.
После внедрения системы: до 15 минут.

Среднее время первого ответа

До начала работ: от нескольких часов до 1–2 дней.
После внедрения системы: от 30 до 60 минут.

Доля негативных упоминаний

До начала работ: 33%.
После внедрения системы: 14%.

Доля позитивных упоминаний

До начала работ: 18%.
После внедрения системы: 62%.

Доля обработанных негативных обращений

До начала работ: нерегулярная отработка обращений.
После внедрения системы: более 90% обращений взяты в работу.

Выполнение плана ORM-активностей

До начала работ: работа без единой системы и контроля выполнения.
После внедрения системы: 100% выполнение согласованного плана ORM-активностей.