ORM-сопровождение федеральной сети розничных магазинов

ОРМ Репутационный маркетинг

Клиент — одна из крупнейших российских сетей розничной торговли, работающая на рынке с 1994 года.

Клиент столкнулся с рядом репутационных проблем, негативно влияющих на восприятие бренда в интернете.

Ответы официального представителя были редкими и формальными, значительная часть негативных отзывов оставалась без реакции, а рейтинги магазинов в отдельных регионах сохранялись на низком уровне.

Кроме того, отсутствовала единая система мониторинга информационного поля и регулярная аналитика, необходимая для оценки репутационных рисков.

Перед нами стояли следующие задачи:

— повысить рейтинги магазинов на ключевых площадках;

— выстроить системную работу с негативными отзывами и комментариями;

— внедрить персонализированную коммуникацию от лица официального представителя;

— разработать стратегию управления репутацией бренда в интернете;

— организовать постоянный мониторинг информационного поля;

— внедрить регулярную аналитическую отчетность по ключевым репутационным показателям.

Процесс работы

Мы разработали комплексную коммуникационную стратегию, учитывающую специфику различных регионов, особенности локальной аудитории и наиболее частые причины недовольства покупателей.

Полностью обновили формат работы официального представителя: вместо шаблонных ответов внедрили персонализированную коммуникацию с благодарностью за обратную связь, предложением конкретных решений и демонстрацией заинтересованности в решении проблемы каждого клиента.

Для работы с репутационными рисками подключили агентов влияния, которые участвовали в обсуждениях, переводили конфликтные диалоги в конструктивное русло и усиливали позитивный информационный фон.

Параллельно запустили систему постоянного мониторинга информационного поля, позволяющую оперативно выявлять негативные публикации и быстро реагировать на изменения общественного мнения.

На основе собранной аналитики регулярно готовили рекомендации по улучшению клиентского сервиса в розничных магазинах. Для оценки эффективности работы внедрили ежемесячную отчетность с анализом динамики рейтингов, тональности упоминаний и других ключевых репутационных метрик.

результаты

Ключевые изменения

Рост рейтингов магазинов

Добились заметного повышения средних рейтингов магазинов в ряде ключевых регионов и улучшили восприятие бренда на крупнейших площадках с отзывами.

Снижение уровня негатива

За первые месяцы работы сократили объем необработанных негативных отзывов более чем в два раза благодаря системной работе с обращениями покупателей.

Активная коммуникация с аудиторией

Сформировали постоянное присутствие официального представителя в онлайн-диалогах, сделав коммуникацию с клиентами более открытой и персонализированной.

Укрепление репутации бренда

Обеспечили стабильный рост позитивных упоминаний в социальных сетях и на площадках с отзывами, повысив доверие покупателей к бренду.

Долгосрочное партнерство

Эффективность выстроенной системы подтверждается многолетним сотрудничеством: проект успешно развивается уже более шести лет, позволяя клиенту поддерживать стабильную репутацию бренда в цифровой среде.